Использование технологии «отслеживания движения глаз», чтобы узнать больше о поведении посетителей ресторанов

НПР.

Все рестораны отличаются друг от друга, но есть одна общая черта – все хотят произвести наилучшее впечатление на своих гостей. Чтобы выяснить, как опыт посещения ресторана отражается через движение глаз, компания SCA и принадлежащая ей глобальная торговая марка Tork использовали современную технологию отслеживания движения глаз, которая позволила провести уникальное исследование. Благодаря очкам, которые считывают каждое движение глаз, удалось создать «карту» мест ресторана, на которых посетители фиксируются больше всего. Чтобы расширить проект, дополнительно было проведено европейское исследование среди 3000 посетителей ресторанов.

Современная технология отслеживания движения глаз предлагает новые возможности для изучения таких абстрактных вещей, как впечатления посетителей. Микрокамеры, расположенные на внутренней оправе очков, фиксируют каждое движение глаз. Чтобы получить полное представление о восприятии гостей, 10 участников эксперимента, на которых были очки, выполнили 3 вида действий:

1. Сидели в баре с напитком напротив открытой кухни.
2. Мыли руки перед ужином.
3. Ужинали за столом в ресторане.

Каждое движение глаз преобразуется в единицу информации, которая затем анализируется и позволяет создать 3 визуальных «карты», на которых видно, на чем фиксировали свое внимание участники эксперимента в различных зонах ресторана (кухня, туалетная комната, обеденный зал).

Екатерина Базанова менеджер по продукту и маркетингу профессионального ассортимента ТМ Tork

«Посещение ресторана, это, конечно, прежде всего, еда, но это не отменяет всего того, что заполняет паузу между подачей блюд - внешнего вида кухни, качества сервировки, общения. Исследование демонстрирует, что в течение только одного часа, гость 7000 раз фиксирует свой взгляд на различных зонах ресторана, указывая на то, что существует множество аспектов, чтобы произвести на клиента дополнительное впечатление»

Чтобы получить дополнительные данные о том, что позволяет создать позитивное впечатление, торговая марка Tork инициировала опрос среди посетителей ресторанов в 6 европейских странах, включая Россию. Результаты исследований показывают, что самое главное впечатление от посещения ресторана – это вкус еды, далее следуют чистота и опрятность, как обеденной зоны, так и туалетной комнаты. Но есть и другие составляющие, которые, по мнению опрошенных респондентов, также важны:

• Дизайн интерьера и оформление стола играют важную роль. 6 из 10 опрошенных россиян имеют высокие или очень высокие ожидания от интерьера ресторана и оформления стола. 8 из 10 считают, что рестораны должны прикладывать больше усилий к оформлению стола. Гости также обращают внимание на интерьер ресторана в целом – от деталей на потолке до дизайна мебели и цветов.
• Аспекты, связанные с приготовлением пищи, также вызывают особый интерес у российских посетителей ресторанов. 7 из 10 респондентов ценят, если у них есть возможность наблюдать процесс приготовления блюд на открытой кухне, и еще для большего количества гостей (75%) важно, когда у них есть возможность увидеть, насколько кухня чистая и поддерживаются ли на ней стандарты гигиены.
• Стандарты туалетной комнаты. 9 из 10 опрошенных считают важным поддержание стандартов туалетной комнаты на уровне стандартов обеденного зала. Чистота туалетов – второй важный аспект, которым гости зачастую разочарованы при посещении ресторанов. Детали также имеют значение. Например, гигиеническая продукция высокого качества (туалетная бумага, бумажные полотенца и мыло) увеличивают позитивное восприятия ресторана для 40% респондентов.
• Внимательный, знающий и довольный персонал. Как только официант проходит мимо стола, гости сразу же смотрят на него. 75% опрошенных прежде всего ожидают от официанта внимания. Если же официант невежлив или груб, 71% порекомендуют не посещать ресторан; 33% россиян предпочтут оставить больше чаевых официантам, которые выглядят довольными.

Екатерина Базанова менеджер по продукту и маркетингу профессионального ассортимента ТМ Tork

«Неотъемлемая часть впечатлений от ресторана – работа персонала. Если сотрудники чувствуют себя комфортно, значит и гостям будет приятно провести здесь время. Очень важно, чтобы все необходимое всегда было под рукой – будь то расходные материалы или салфетки, у официантов появляется больше времени, которое они могут уделить общению с посетителями»

Торговая марка Tork предлагает широкий выбор бумажной продукции для декора стола, гигиеническую продукцию для оснащения туалетных комнат, бумажные и нетканые материалы для профессиональных кухонь. В решениях для кухни, туалетной комнаты и обеденного зала большое внимание уделяется комфорту и удобству как гостей, так и персонала.

После приобретения компанией SCA европейского подразделения Georgia Pacific в 2013 г., ассортимент Tork пополнился бумажными салфетками в широкой цветовой гамме и другими элементами декора, среди которых можно найти решения для ресторанов различного формата.

Об исследовании на основе технологии отслеживания движения глаз
Исследование было выполнено Tobii по поручению торговой марки Tork в феврале 2015 г. в одном из ресторанов в центре Стокгольма. В исследовании приняли участие 10 человек разного возраста и пола, их просили: 1) провести время в баре напротив открытой кухни, 2) вымыть руки в туалетной комнате, 3) поужинать за столом в обеденной зоне. В течение 1 часа гости носили очки со встроенными микрокамерами, которые регистрировали каждое движение глаз. Затем проанализированные данные были переведены в визуальный формат.

О европейском исследовании
Исследование было выполнено United Minds по поручению торговой марки Tork, было опрошено 3087 человек (кто хотя бы один раз посетил ресторан в течение последнего месяца). В исследовании приняли участие респонденты из 6 стран (Россия, Финляндия, Великобритания, Франция, Германия и Нидерланды) 51.4 % опрошенных – женщины, 48.6 % - мужчины. Исследование проводилось в марте 2015 г. через онлайн-панель.